“首問(wèn)責(zé)任制”原是政府機(jī)關(guān)針對(duì)群眾對(duì)各機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問(wèn)題，采取的一項(xiàng)便民工作制度。該制度規(guī)定群眾來(lái)訪時(shí)，機(jī)關(guān)在崗的被詢問(wèn)的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

首問(wèn)責(zé)任制

企業(yè)引用“首問(wèn)責(zé)任制”是為了當(dāng)客戶有需要解決或詢問(wèn)的事宜時(shí)，企業(yè)員工能夠及時(shí)迅速地進(jìn)行處理，以此提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，它是一種管理手段，是對(duì)服務(wù)的一種規(guī)范。首問(wèn)責(zé)任制和危機(jī)處理是企業(yè)規(guī)避（管理）風(fēng)險(xiǎn)的策略。

“首問(wèn)責(zé)任制”推行：責(zé)任在我，無(wú)可再推，對(duì)待工作沒(méi)有任何借口。日常工作中以細(xì)節(jié)取勝，每一項(xiàng)工作，每一個(gè)程序都可以進(jìn)一步分解為若干細(xì)節(jié)，而且在細(xì)節(jié)的處理上，無(wú)處不體現(xiàn)快速和及時(shí)。

首問(wèn)責(zé)任人

“首問(wèn)責(zé)任制”比較科學(xué)的建立在處理基本問(wèn)題上，可以避免造成問(wèn)題處理拖延、滯留不進(jìn)，相對(duì)所謂的“人人負(fù)責(zé)就是人人不負(fù)責(zé)”，能有效避免部門(mén)間的推諉。同時(shí)，企業(yè)想要落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，需要各部門(mén)之間有著良好的溝通和協(xié)調(diào)。

對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，什么又是“首問(wèn)責(zé)任人”呢？我是這樣理解的：當(dāng)客戶或其他相關(guān)人員來(lái)電來(lái)訪時(shí)，首先找到的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人，即企業(yè)全體員工都有可能擔(dān)當(dāng)此角色。

如何履行崗位職責(zé)

首問(wèn)責(zé)任人必須認(rèn)真聽(tīng)取客戶情況、了解其需求，并及時(shí)受理、引導(dǎo)辦理相關(guān)事宜，以便更好地履行崗位職責(zé)，提升服務(wù)效率與服務(wù)水平，增強(qiáng)責(zé)任感。

1、屬于首問(wèn)責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情應(yīng)按規(guī)定要求及時(shí)認(rèn)真辦理、解答，直至進(jìn)入正常事務(wù)受理程序或得到明確提示為止；

2、對(duì)不屬于首問(wèn)責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動(dòng)將其聯(lián)系或指引到相應(yīng)的部門(mén)或經(jīng)辦人處，簡(jiǎn)要交接后，首問(wèn)責(zé)任解除；

3、如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，將其聯(lián)系或指引至授權(quán)辦事的部門(mén)人員處，確實(shí)遇到特殊原因不能及時(shí)解決的，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，交由相關(guān)部門(mén)或經(jīng)辦人處理，首問(wèn)責(zé)任解除；

4、權(quán)責(zé)移交后，此時(shí)接手處理具體事務(wù)的經(jīng)辦人員是此環(huán)節(jié)的“首問(wèn)責(zé)任人”，以此類推，“首問(wèn)責(zé)任人”在處理同一事宜時(shí)就有可能不止一個(gè)“首問(wèn)責(zé)任人”。

事事有跟蹤、件件有落實(shí)

首問(wèn)責(zé)任人不得以任何借口對(duì)來(lái)電、來(lái)訪者置之不理或推諉責(zé)任，不得使用“不是我的事”“不歸我管”等簡(jiǎn)單回絕的服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于確實(shí)超出本人或本部門(mén)職責(zé)范圍的事宜，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度給予客戶詳盡到位的解釋，取得來(lái)電/來(lái)訪者的理解。

作為綠清服務(wù)的一分子，我們應(yīng)該以公司的利益為出發(fā)點(diǎn)，正確認(rèn)識(shí)并主動(dòng)落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，做到事事有跟蹤、件件有落實(shí)，這樣對(duì)于公司的發(fā)展及個(gè)人素養(yǎng)的提升都有很大的益處，真正貫徹“讓客戶滿意，使員工自豪”的企業(yè)使命。